Antecedentes: Perder clientes cuesta más de lo que crees

Dejando a un lado las circunstancias económicas personales, la pérdida de suscriptores se produce cuando un cliente está tan insatisfecho con tu servicio que se cambia a la competencia. Para un proveedor de servicios de Internet, esto tiene consecuencias reales y cuantificables:

• No solo pierdes los ingresos mensuales actuales, sino también la fuente de ingresos futura que ese cliente te habría proporcionado.
• La sustitución del abonado perdido conlleva unos costes de captación: el marketing, la instalación y la incorporación del nuevo abonado suponen un gasto.
• Perderás la confianza y la relación con ese suscriptor, lo que puede dar lugar a comentarios negativos de boca en boca o a reseñas negativas en Internet.
• Un solo cliente insatisfecho puede influir en otros y perjudicar la reputación de tu marca.

Motivos de la pérdida de clientes

1. Mala calidad y fiabilidad de la red.
2. Precios elevados o poco claros.
3. Un servicio de atención al cliente ineficaz y largos tiempos de espera. Ofertas atractivas de la competencia.

Este documento se centra en cómo los proveedores de servicios de Internet (ISP) pueden detectar y solucionar de forma proactiva los problemas de servicio antes de que los abonados decidan darse de baja.

Los estudios de mercado muestran que los costes de captación de clientes (CAC: marketing, ventas, instalación) oscilan entre 135 y 500 dólares por abonado residencial, dependiendo de la tecnología de banda ancha, la zona geográfica, la escala, la autoinstalación, la frecuencia de las visitas técnicas y otros factores. Reducir la tasa de cancelación, aunque sea de forma moderada, tiene un impacto desmesurado en la rentabilidad. Por lo tanto, invertir en herramientas que reduzcan eficazmente la tasa de cancelación puede generar un elevado retorno de la inversión.

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¿Por qué se van los clientes?

En el mercado de FTTH (fibra hasta el hogar), la tasa de cancelación anual suele oscilar entre el 2 % y el 4 %. Los análisis académicos y del sector sobre los servicios inalámbricos fijos y los proveedores de servicios de Internet regionales indican que esta tasa tiende a variar —entre aproximadamente el 1 % y el 5 % anual—, en función de la presión competitiva, la fiabilidad y la dinámica del mercado local.

En términos generales, existen tres factores principales que influyen en la pérdida de clientes:

• Precios: Si tus tarifas dejan de ser competitivas o subes los precios sin ofrecer un valor justificado, los suscriptores podrían darse de baja.
• Red: El rendimiento, la fiabilidad y la calidad del servicio desempeñan un papel fundamental en la satisfacción del cliente.
• Atención al cliente: Si la atención al cliente es lenta, ineficaz o parece desconectada de los problemas de red subyacentes, los clientes pueden sentirse frustrados.

En este informe nos centramos en las dimensiones de «Red » y «Soporte »: cómo puedes supervisar el rendimiento subyacente de la red y tomar medidas al respecto, y cómo puedes ayudar a tu equipo a responder de forma más eficaz.

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La cuestión: ¿qué provoca la pérdida de clientes?

Los usuarios rara vez llaman a su proveedor de acceso a Internet cuando todo va bien; llaman cuando algo va mal. Y cuando las cosas van mal, puede que ni siquiera llamen; si entonces reciben una oferta de un proveedor de la competencia, será mucho más probable que se cambien.

Imagina a un abonado cuyo plan promete 500 Mbps de descarga por fibra óptica o 100 Mbps de banda ancha inalámbrica fija. Es posible que el abonado de FTTH no llame si realmente obtiene entre 480 y 500 Mbps (o entre 90 y 100 Mbps en el caso de la banda ancha inalámbrica fija). Pero sí llamará, o se convertirá en una presa fácil para tu competidor, si:

• Una prueba de velocidad muestra una velocidad considerablemente inferior a la anunciada.
• Las aplicaciones clave —vídeo en streaming, videojuegos, teleconferencias— no funcionan bien. Piensa en el icono giratorio de «cargando», los retrasos en los videojuegos y las llamadas de conferencia entrecortadas.

A menudo, el problema no es simplemente el ancho de banda bruto. Es lo que ocurre a pesar de ello: la saturación de los búferes del CPE (equipo en las instalaciones del cliente) o del router Wi-Fi y sus efectos directos en la red en cuanto a latencia, retrasos, retransmisiones de paquetes y fluctuaciones. Un usuario de videojuegos puede llamar y decir: «Hay lag»; ese retraso suele estar relacionado con la latencia de la red o la pérdida de paquetes, más que con una cifra baja de Mbps.

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La consecuencia: puede que ni siquiera te des cuenta de que se avecina una pérdida de clientes

Sin una visión clara de los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados de la red, tanto por suscriptor como por aplicación —incluidos el Wi-Fi doméstico o los equipos de terminal (CPE) inalámbricos fijos—, es posible que te encuentres a ciegas. Es posible que solo te enteres de las quejas de los suscriptores cuando estos decidan darse de baja.

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Lo que falta: visibilidad de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y experiencia real

Crear, financiar, gestionar y ampliar una red de proveedores de servicios requiere una gran cantidad de recursos. Ofrecer un servicio de alta velocidad, baja latencia, altamente fiable y competitivo en cuanto a costes, con un servicio de asistencia ágil, no es tarea fácil. Los principales obstáculos para alcanzar el éxito son:

• No se realizan seguimientos de las principales métricas de calidad de la experiencia (QoE): ancho de banda, latencia, retransmisiones de paquetes TCP o rendimiento específico de las aplicaciones a nivel de abonado y en tiempo real.
• Falta de control y/o visibilidad sobre la red Wi-Fi doméstica y los equipos de las instalaciones del cliente (CPE).
• Hasta hace poco, obtener datos tanto en tiempo real como históricos por suscriptor y por aplicación requería una importante inversión en hardware, software y herramientas de análisis.

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Qué hay que supervisar para reducir la pérdida de clientes

Para adelantarte a la pérdida de clientes y detectar los problemas de rendimiento de los clientes en el momento en que se producen o incluso antes, debes supervisar los siguientes aspectos.

• Rendimiento: ¿Los abonados se acercan a plan de velocidad su plan de velocidad o se quedan muy por debajo de ellas?
• Latencia: Esto incluye tanto
  • Entre el núcleo de la red y el usuario, también conocida como «latencia de acceso»; y
    - Entre el núcleo de la red y los servidores de contenido en la nube, también conocida como «latencia de Internet».
• La pérdida de paquetes, muy habitual en las redes inalámbricas, puede medirse a través de las retransmisiones de paquetes TCP (ReTx): un indicador de las ineficiencias de la red.
• Rendimiento a nivel de aplicación: ¿Cómo funcionan las aplicaciones de streaming, videojuegos y videoconferencias?
• Y realiza estas mediciones a nivel de abonado y, a ser posible, en cada elemento de la red (enlace de acceso, backhaul, red Wi-Fi doméstica).

Al supervisar de forma proactiva estos aspectos y establecer procesos de atención al cliente y de ventas que aprovechen estas métricas y actúen en función de ellas, podrás:

1. Identifica a los clientes cuyos indicadores clave de rendimiento (KPI) sean deficientes de forma continuada: alta latencia, alto número de retransmisiones TCP, etc. — esto te sirve como señal de alerta temprana ante una posible pérdida de clientes.
2. Identifica a los clientes que agotan constantemente el límite plan de velocidad su plan de velocidad; esto puede indicar una oportunidad de venta adicional para aumentar el ARPU.
3. Interactúa con esos clientes antes de que llamen o se vayan: tienes la oportunidad de fidelizarlos en lugar de tener que recuperarlos.

Conclusión: No se puede gestionar lo que no se supervisa.

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Una posible solución: visibilidad + optimización de la red + actuación proactiva

Supervisión de tu red a nivel de aplicaciones y de usuarios

Al implementar un dispositivo Bequant QoE en el núcleo de su red, de modo que todo el tráfico de la red de acceso en ambas direcciones pase por él, obtendrá optimización, visibilidad y control de la red. La plataforma BQN ofrece estas ventajas clave.

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• TCPO — Optimización de TCP. Al actuar como un proxy TCP transparente entre los servidores de contenido y los flujos de tráfico de los dispositivos de los usuarios finales, los algoritmos TCPO patentados por Bequant reducen las retransmisiones y la latencia, y aceleran el tráfico TCP.
• DPI — Inspección profunda de paquetes. Permite identificar y clasificar aplicaciones para proporcionar visibilidad de la red y es utilizada por nuestro sistema de gestión del ancho de banda.
• ACM — Gestión automática de la congestión. Detección y mitigación de la congestión mediante inteligencia artificial para cada cliente, incluso cuando se desconocen los límites del plan o no se han alcanzado.
• AQM — Gestión activa de colas. Minimiza la latencia durante los picos de uso mediante la creación de colas por flujo de aplicación, con priorización automática del tráfico interactivo, las teleconferencias, los videojuegos y otras aplicaciones sensibles a la latencia.
• Gestión del ancho de banda: en combinación con AQM, permite la asignación más flexible de los recursos de red y ofrece la mejor calidad de experiencia (QoE) posible. limitaciones de velocidad distintos niveles: por flujo, política de DPI, flujos de aplicaciones, usuario, grupo de usuarios o elemento de red.
• Visibilidad de la red: gracias al análisis DPI, se obtienen indicadores clave de rendimiento (KPI) detallados de los abonados. Métricas en tiempo real e históricas a nivel de usuario, grupo y red, para ofrecer una atención al cliente mejor y más proactiva.
• Priorización basada en aplicaciones: da prioridad a las aplicaciones sensibles a la latencia, como las videoconferencias. Ofrece una experiencia de juego excelente incluso cuando los dispositivos de otros abonados están realizando descargas masivas de software.
• Optimización de las pruebas de velocidad: permite que las pruebas de velocidad alcancen siempre plan de velocidad del abonado, incluso cuando hay aplicaciones ejecutándose en segundo plano.
• Integración del sistema de facturación: sincronizar y aplicar planes de velocidad BQN, además de llevar a cabo la optimización de la red.
• Escalabilidad: desde 1 Gbps hasta 400 Gbps en un solo servidor. Gestiona varios servidores BQN como un clúster.

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Ventajas concretas para tu red y la experiencia de tus abonados

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«¡QoE ha reducido nuestra tasa de cancelación de clientes de un par de clientes a la semana a cero! Solo eso ya ha justificado el coste de Bequant QoE».

Brandon Shiers, wyoming.com

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Como punto de partida, la combinación de TCPO y ACM funciona de forma automática y proactiva en segundo plano para mejorar significativamente el rendimiento de la red. Estas capacidades exclusivas de Bequant ofrecen:

• Una experiencia de juego más fluida y una transmisión de vídeo de alta calidad gracias a la reducción de las latencias en toda la red.
• Teleconferencias más fluidas, incluso con mucho tráfico de fondo.
• Descargas y subidas más rápidas y menos quejas gracias a la reducción de la congestión de la red y a una mayor calidad y eficiencia de la misma.

Al añadir optimizaciones de aplicaciones basadas en el DPI y la priorización de paquetes a estos controles, los proveedores de servicios de Internet (ISP) obtendrán:

• Menos llamadas al servicio de asistencia debido a los malos resultados en las pruebas de velocidad, incluso con mucho tráfico de fondo.
• Una oportunidad para incorporar más abonados a un segmento de red determinado.

Así, gracias a que el DPI ofrece una visibilidad detallada, permite el seguimiento y señala los KPI, los proveedores de servicios de Internet pueden:

• Tomar medidas de forma proactiva para resolver los problemas de rendimiento antes de que se produzcan las llamadas de los abonados.
• Resuelve esos problemas de rendimiento de la red más rápidamente.

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Potenciar a tus equipos: operaciones, asistencia y ventas

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Para los equipos de operaciones / NOC

Gracias a DPI, el equipo de operaciones obtiene información sobre el rendimiento de las aplicaciones, tanto en tiempo real como histórico (Netflix, Zoom, videojuegos), lo que agiliza el diagnóstico a nivel de red. Además, pueden consultar los indicadores clave de rendimiento (KPI) por suscriptor y determinar si un problema es perpetua crónico, y así decidir si es necesario enviar a alguien in situ.

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Para los equipos de atención al cliente

Gracias a la optimización de TCPO, ACM, AQM y las pruebas de velocidad, los agentes de atención al cliente recibirán menos llamadas de asistencia relacionadas con problemas de rendimiento de la red. Además, si surgiera algún problema de rendimiento, tendrán visibilidad de la ruta de la red doméstica (hasta el CPE o la red Wi-Fi), lo que les permitirá correlacionar las quejas («Mi vídeo se entrecorta») con los datos de la red (picos de latencia, recuento de retransmisiones), reduciendo así el tiempo de resolución y aumentando la satisfacción del cliente.

También pueden revisar de forma proactiva una lista de los principales suscriptores con indicadores clave de rendimiento (KPI) deficientes y captar la atención de los clientes antes de que el riesgo de pérdida se haga realidad.

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Para los equipos de ventas y marketing

Al señalar a los abonados con indicadores clave de rendimiento (KPI) por debajo de la media, puedes interactuar con ellos de forma proactiva con ofertas o medidas correctivas antes de que se conviertan en un riesgo de pérdida. Y al identificar a los abonados que alcanzan constantemente plan de velocidad su plan de velocidad , dispones de oportunidades de venta adicional integradas: ofrecerles un plan de mayor nivel se convierte en una conversación lógica, en lugar de una apuesta arriesgada. Los equipos de ventas y retención podrían seguir un proceso proactivo como el siguiente:

• Tarea semanal: exportar los suscriptores con mayor riesgo y los principales candidatos para ventas adicionales.
• Para los clientes en riesgo: poner en marcha un programa de dos contactos: un correo electrónico automático (información + oferta: diagnóstico gratuito) y, a continuación, una llamada personalizada del equipo de retención si siguen en la lista de riesgo tras 7 días.
• Para la venta adicional: muestra datos de consumo; por ejemplo:«Normalmente alcanzas más del 90 % de tu plan actual; aquí tienes un plan con mayor velocidad que se adapta a tus necesidades».

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Una solución alternativa: la captación de suscriptores

Una alternativa al seguimiento cuantitativo proactivo y a la intervención proactiva consiste en realizar encuestas a los clientes por teléfono, correo postal, correo electrónico o redes sociales para evaluar su percepción de la calidad de la experiencia. Aunque esto puede aportar información útil, entre sus limitaciones se incluyen:

• Mayor coste de ejecución: tiempo del personal, herramientas de encuesta.
• Por lo general, la tasa de respuesta es baja: es posible que no llegues a los clientes que están a punto de darse de baja.
• La necesidad de hacerlo con mucha regularidad para mantenerse al día.

¿Es útil? Sí, pero por sí sola no basta para evitar la pérdida de clientes. En caso de que se produzca una pérdida de clientes, una buena práctica consiste en realizar una «encuesta de salida» al cliente, que sirva de retroalimentación para mejorar las operaciones y aportar información a los análisis de competitividad en el mercado.

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Un modelo de retorno de la inversión con resultados rápidos

Este análisis presenta un modelo de un proveedor de servicios de Internet (ISP) de tamaño medio con una tasa de pérdida de clientes actual de algo más del 3,3 %.

Este modelo parte de los siguientes supuestos:

1. La tasa de cancelación de suscripciones puede reducirse en un modesto 0,35 %.
2. Un ahorro medio de un ticket de incidencia por abonado retenido al año.
3. Exclusión de cualquier posible mejora del ARPU derivada de la venta de planes de velocidad mayor planes de velocidad.

Resultados: se prevé un flujo de caja neto positivo y un retorno de la inversión en menos de un año.

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Resumen

Todos los proveedores de servicios de Internet —ya sea que ofrezcan FTTH, banda ancha inalámbrica fija, fibra-coaxial híbrida (HFC) u otras tecnologías de acceso— se enfrentan a la doble amenaza que suponen la pérdida de clientes y el aumento de los costes de captación.

La clave para mitigar estas amenazas reside en mejorar la calidad de la experiencia (QoE) y la visibilidad —saber qué es lo que realmente está experimentando el abonado— y en adoptar medidas proactivas —actuar con la suficiente antelación para retener al abonado en lugar de sustituirlo—.

La plataforma Bequant BQN da respuesta a estos retos ofreciendo:

• Optimización del protocolo TCP para acelerar el tráfico y reducir las quejas de los clientes por la baja velocidad o la lentitud en las respuestas.
• Gestión avanzada del ancho de banda y ACM para mantener la calidad de la experiencia incluso cuando la red está sometida a una gran carga.
• Visibilidad de la red a nivel de abonado para supervisar la calidad de la experiencia (QoE) e intervenir precisamente allí donde más importa.
• Optimización de la prueba de velocidad.

Al implementar la plataforma BQN, los proveedores de servicios de Internet pueden mantener sus ingresos, mejorar la satisfacción de los clientes y reducir el coste de captación de nuevos clientes gracias a una mayor retención y a las ventas adicionales.

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Es hora de actuar

• Ponte en contacto con usuarios actuales de BQN y pregúntales por su experiencia y los resultados obtenidos; conocer las opiniones de otras personas en tu misma situación siempre resulta útil.
• Ponte en contacto con Bequant y solicita una prueba gratuita de 30 días, sin compromiso. Pruébalo en tu red y comprueba la diferencia en los indicadores clave de rendimiento (KPI) y en las quejas de los clientes.
• Configura tu equipo interno —operaciones, asistencia técnica, ventas— con un panel de control que incluya las métricas clave de la calidad de la experiencia (QoE).

Al adoptar una estrategia integral —desde la recopilación de datos hasta la puesta en práctica de medidas—, se consigue que el rendimiento de la red pase de ser un centro de costes reactivo a convertirse en un activo estratégico para la retención, la satisfacción y el crecimiento de los abonados.